苦情って、逃げたら駄目なんです。逆に、ウェルカム！とか、チャンス！とばかりに進んで立ち向かうといい方向に進むんです。苦情を持っている人って感情的になっていますから、そのお話しを素直に聞いてあげるだけでガスが抜けてしまって勢いがしぼんでしまうんです。だからこそ、苦情は親身に聞くだけでその半分は解決するって言われるんです。

クレーマーレベルの苦情も、もしそれがなければ人間おごりがちになってしまいます。苦情があって始めて気が付かされることも多く、苦情の対応で多くの改善・改良が可能です。まず一番大事なのは、苦情を相手の立場になって親身に聞くことです。でも実はそれが一番難しいんです。どうしてかというと、人間はついつい言い訳をしたくなってしまうからです。でも苦情を聞くときには言い訳はタブーです。言い訳は、火に油を注ぐようなものです。言うことは控えてとにかく聞き手に回ることに徹底します。

相手が極端に間違ったことを言っていたりしても取りあえずまずは聞きます。もし異論があればまとめてお話の一番最後に冷静に、手短く、事務的に伝えます。そしてその頃は相手のガスが抜けてしまっているので大丈夫です。ピンチはチャンスといいますが、苦情客っておしゃべりな人も多く、その苦情にうまく対応して逆に相手をファンにしてしまえば、その人から伝わるポジティブな口コミは絶大な宣伝効果を発揮します！

26.10.12